近日，河南的樊先生给记者反映，他10岁的妹妹在玩一款名为“装扮少女”的APP，最近被家人发现，妹妹已经往里面充了约1000元。9月初，樊先生致电APP开发平台客服，客服称充值之后不予退款，希望记者关注。</p>n<p>家属反映：</p>n<p>APP上充值换装后退款陷僵持</p>n<p>樊先生称，他的妹妹充值“装扮少女”APP的时刻集中在8月和9月。“平台不承认属于游戏，客服说这是一款换装APP”，樊先生告知记者，该款APP受众年龄应该相对低，妹妹花的钱基本都在充值钻石、更新套装上了。</p>n<p>后来家人询问得知，妹妹注册的账号没有实名认证，轻松申请了两个APP账号，再利用家人配置的密码漏洞，自行寻觅获取了付款密码，进行了多次充值。等家人发现的时候，账户余额只剩下几百钻石。</p>n<p>APP的开发者为广州微咔世纪信息科技有限企业。“我觉得，妹妹的充值行为是未在监护人监督下进行的，因此想让平台对账号进行处理，希望能够协商退款。”9月初，樊先生找到平台客服，给对方反映此事。客服经过查询后告知樊先生，账户里的钻石剩余折合人民币大约几元钱，已经消费运用过的部分无法退还。</p>n<p>客服表示，对于樊先生的退费申请会做登记。9月6日，樊先生对记者表示，退款难题暂时没有啥子结局。</p>n<p>记者了解发现，“装扮少女”APP在某应用商店下载量高达数千万，以“软萌换装”“满足少女心”“打造少女秘密基地”做宣传，吸引了不少未成年玩家。APP登录方法有两种：QQ和微信登录。玩家可用钻石购买服饰进行装扮，服饰有不同的组合套装。充值100钻石需花掉1元人民币，通过微信、付款宝都能付款。</p>n<p>APP上的充值钻石付款界面</p>n<p>​​记者发现，APP里有“完成实名验证”的选项，但并非强制，仅表示对完成实名认证的用户，有限时奖励领取。对于未成年退款，APP规定了流程，首先需要将有关资料发送到邮箱，等待回复。资料包括付款账单凭证、联系人、核实充值账号归属身份、身份证明等审查资料等。在可退金额部分，APP表示，素材购买部分，服务已享受，不可退；扣减充值赠送的部分，账号未消耗运用的付费购买部分可退。</p>n<p>规定还称，由于未成年退款涉及到监管职责，因此必须由家长或监护人操作。记者搜索发现，某消费者投诉网站上可见多个对此APP投诉的案例，均为投诉小孩隐瞒家长进行充值。</p>n<p>企业：</p>n<p style=\"text-align:center;\"></p>n<p>APP通过第三方已认证账号进行实名认证</p>n<p>就樊先生退款事宜，南都记者联系了广州微咔世纪信息科技有限企业。9月7日，该企业一职业人员致电南都记者称，经了解，企业邮箱的确收到了樊先生提交的材料，然而樊先生的材料没有按照标准整理，核对难度大；企业将和樊先生再次沟通，协商后续处理情况。</p>n<p>9月10日，广州微咔世纪信息科技有限企业给记者发函答复称，“装扮少女”APP 是该企业研发、运营的动漫社交产品。对于已核实为未成年用户的账户，企业将为其提供防沉迷、青少年玩法及限制充值等措施。体系将对其每天充值额度及累计充值额度进行限制；开始青少年玩法的，将无法进行充值。有关未成年人充值事宜退款处理情况，主要视当事人提供的材料而定。企业核查认为的确是未成年人充值的，将会和监护人沟通退款方法，方法协商一致后进行退款。</p>n<p>而对于实名认证难题，该企业答复强调“装扮少女”APP是通过“其他已确认其真正身份的网络服务注册账号（如QQ、微信）”进行实名认证。该企业还表示，APP中配置有功能，鼓励用户在APP再次进行实名认证。记者注意到，除此之外，该企业的答复中并未说明还有其他实名认证举措。</p>n<p>律师：</p>n<p>家长退款需搜集证据</p>n<p>截至9月17日，樊先生的退款标准没有啥子进展。不少投诉案例也显示，家长标准网络平台退款难有结局。那么，家长的退款标准是否合理？如果想维护权益，需要提供哪些证据？对补齐监管漏洞，各方应担负啥子职责？</p>n<p>公益律师廖建勋告知记者，《民法典》规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人。限制民事行为能力人可从事和其年龄、智力相适应的民事法律行为，否则不具备法律效力。“如果在APP充值上千甚至上万元，和限制民事行为能力人身份不相匹配。”廖建勋表示，此前顶尖法也出台过相关指导意见，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参和网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方法支出和其年龄、智力不相适应的款项，监护人可以请求网络服务提供者返还。</p>n<p>廖建勋律师说明，如果家长想维护自己的权益，首先可和平台沟通协商，其次可给网络监管部门投诉；涉及金额较大者，也可给法院提起诉讼。“家长需要搜集保存付款转账凭证，还要证明确实是未成年操作，比如家长不在场、孩子盗用付款密码、平台不需要实名认证等证据资料。”廖建勋律师说。</p>n<p>廖建勋表示，新修订开始实施的《未成年人保护法》第七十四条规定，网络产品和服务提供者不得给未成年人提供诱导其沉迷的产品和服务。网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成年人运用其服务配置相应的时刻管理、权限管理、消费管理等功能。第七十五条称，民族建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证体系。网络游戏服务提供者应当标准未成年人以真正身份信息注册并登录网络游戏。</p>n<p>廖建勋认为，网络平台应主动担负社会职责，依照法律法规从技术上做相应配置，例如未成年人登录验证、时刻限制及充值、功能权限等。同时，家长不应该把全部职责推给社会，在小兄弟接触网络产生的难题上不能放任不管。除了这些之后，网络监管部门应多方位监督，发现难题后必须标准及时整改。</p>n<p>编辑 施尚景 吕瑞天